Wat het is
Auto-reply is de AI-laag voor de Inbox. Op elk inkomend bericht classificeert de AI de thread, schrijft een reply en haalt het resultaat door een policy. De policy bepaalt wat er daarna gebeurt: een suggestie, een draft die jij approvet, of een send — nooit ergens anders dan waar jij dat hebt aangezet.
Er is geen globale "AI mag mailen"-toggle. Autonomie is policy-scoped per mailbox + categorie, default suggest_only, en out of the box stuurt de AI nooit zelf. Beheerders kunnen daarnaast een organisatiebreed plafond instellen onder Governance → Klantcommunicatie: indien ingeschakeld kan dit het automatisch verzenden alleen verder beperken (op modus, zekerheidsdrempel, toegestaan kanaal of beperkt onderwerp) — het versoepelt nooit het beleid van een mailbox zelf.
Mode-ladder
| Mode | Wat 'ie doet |
|---|---|
off | AI doet niets voor matching berichten — geen suggestie, geen draft, geen send. |
suggest_only | AI toont een suggestie in het Inbox-detailpaneel. Geen draft. |
auto_draft | AI zet een outbound draft op de thread. Operator approvet en stuurt. |
auto_send_low_risk | AI stuurt zelf als alle guardrails groen zijn. Anders downgrade naar auto_draft. |
De ladder is monotoon: een hogere mode bevat het gedrag van de lagere modes. Nieuwe policy-rijen defaulten op suggest_only.
Scope
Een policy is gescoped op mailbox scope en optioneel één categorie:
- Mailbox scope is een logische mailbox-groep.
allis de tenant-default; named scopes (bijv.support,billing) worden gematched op de tag-set van de inkomende mailbox. - Categorie smalt verder af op één categorie. Leeg laten betekent "elke categorie binnen deze mailbox scope".
FixControl pakt de meest specifieke match (mailbox + categorie) en valt terug op bredere scopes (alleen mailbox, dan all). Per mailbox scope is er precies één default-policy toegestaan.
Een mailbox kan ook direct een default-policy pinnen onder Settings → Inbox mailboxes als je de binding expliciet wil maken.
Guardrails
Bij mode auto_send_low_risk moet elke guardrail hieronder slagen. Faalt er één, dan downgrade'd het outcome naar auto_draft (of suggest_only als drafting ook geblokt is). Het resultaat staat op de suggestion-row zodat de operator ziet waarom.
| Guardrail | Wat 'ie checkt |
|---|---|
| Minimum confidence | AI-confidence ≥ min_confidence (default 0.90, range 0.5–1.0). |
| KB-grounding | Minstens één knowledge-base- / similar-issue-source onderbouwt de reply. Alleen voor auto-send afgedwongen. |
| Intent allowlist | Inferred intent zit in allowed_intents (leeg = elke niet-geblokte intent). |
| Intent / category-blocklist | Intent niet in blocked_intents; category niet in blocked_categories. |
| Hard-blocked intents | Floor afgedwongen ongeacht policy: bug, feature, legal, billing_dispute, security, refund, escalation gaan nooit auto-send. |
| Office hours | Huidige tijd valt binnen het ingestelde timezone / days / from / to-window. Leeg laten = 24/7. |
| Per-thread rate-limit | Aantal AI-replies dat al verstuurd is op deze thread in de laatste 24u ligt onder max_auto_replies_per_thread_per_day. |
| Disclosure-footer | Als Require disclosure aan staat, moet de gegenereerde body je disclosure-tekst letterlijk bevatten. |
Operators zien het volledige plaatje op de suggestion: elk guardrail-resultaat staat erbij, met een definitieve outcome van suggest_only / draft / send / blocked.
Wat de operator ziet
Het detailpaneel toont het AI-blok zodra er een suggestion is:
- Confidence (0–100%) en risk (
low/medium/high) als badges. - Intent + suggested action (bijv. "answer FAQ", "ask follow-up question").
- Suggested reply — volledige body, editbaar voor verzenden.
- Sources — knowledge-base-chunks en vergelijkbare oude issues die de reply onderbouwden, met links.
- Waarom dit outcome — de guardrail-resultaten, inclusief welke 'm tegenhield. Werd auto-send gedowngrade naar draft, dan staat de reden er ("require_kb_grounding: no sources matched").
Houdt een policy een reply tegen, dan flipt de thread-status naar AI drafted en draagt de rij dat signaal in de queue. Filter op AI drafted om de stack weg te werken.
Setup
Open Settings → Inbox AI policies en maak een rij. Defaults zijn conservatief:
- Mailbox scope:
all - Mode:
suggest_only - Minimum confidence:
0.90 - Require KB grounding: aan
- Max auto-replies per thread per dag:
1
Vandaaruit aanscherpen of openzetten. Veelvoorkomende patronen:
| Doel | Settings |
|---|---|
| Alleen AI-suggesties tonen, geen drafts | Mode: suggest_only |
Drafts klaarzetten op support@, nooit zelf sturen | Mailbox scope: support, Mode: auto_draft |
| Simpele FAQ's auto-send tijdens kantooruren | Mode: auto_send_low_risk, Allowed intents: faq, qa, Minimum confidence: 0.92, office hours gezet, KB grounding aan |
| AI uitzetten op een gevoelige categorie | Nieuwe rij gescoped op die categorie, Mode: off |
Audit
Elke stap schrijft een event op de thread:
| Event | Wanneer |
|---|---|
ai_suggestion_created | De AI heeft gedraaid en een suggestion bewaard. |
ai_policy_matched | De evaluator pakte een policy + outcome. |
ai_auto_draft_created | Een draft is geschreven uit auto_draft (of een gedowngrade auto_send). |
ai_auto_send_blocked | Een guardrail hield de send tegen. Reden in metadata. |
ai_auto_reply_sent | De AI heeft daadwerkelijk een reply verstuurd via de mailbox-provider. |
ai_suggestion_accepted | Operator accepteerde de suggested reply. |
ai_suggestion_rejected | Operator dismissed de suggestion. |
Bodies en tokens komen nooit op de audit-events zelf — de volledige reply staat op de suggestion en de outbound draft, allebei tenant-scoped zoals de rest van de inbox.
Sturen
Bij auto-send gaat het via dezelfde Gmail- of Office 365-mailboxverbinding als je operator-sends — geen tweede outbound-kanaal. Een mailbox zonder werkende provider kan niet auto-senden; het policy-outcome downgrade't naar draft en legt provider_unavailable vast in de guardrail-resultaten, zodat de operator ziet waarom.
Drafts geschreven door de AI worden in de UI gevlaggd ("This draft was written by AI") en de rate-limit telt AI-driven sends per thread per dag los van operator-sends.
Veelgemaakte fouten
- Auto-send op elke categorie. Niet doen. Pak een smalle scope (één categorie, één mailbox) en kijk een week mee in de audit voor je 'm wijder zet.
- High confidence ≠ veilig om te sturen. Risk is een aparte as. Een zelfverzekerde reply op een
refund-intent wordt alsnog tegengehouden omdat die intent op de hard-floor staat. - Disclosure-footer komt niet terug. De check is letterlijk. Bevat de body je disclosure-tekst niet exact (whitespace meegerekend), dan houdt de send 'm tegen.
- Office hours verkeerd ingesteld. Days lopen van maandag tot en met zondag. Gebruik de timezone van het team dat de mailbox bedient, niet UTC, tenzij je echt op UTC draait.
FAQ
Kan ik de AI helemaal uitzetten? Ja — zet elke relevante policy op mode off, of verwijder de policies. Zonder enige policy default de inbox naar suggest_only voor elk bericht.
Kan ik een auto-sent reply terugtrekken? Nee. Stel auto-send conservatief in en kijk de audit; de rate-limit stopt een runaway-loop al na het eerste bericht per thread per dag.
Waarom werd mijn AI-reply een draft in plaats van verstuurd? Een guardrail hield 'm tegen. Open de suggestion in het detailpaneel en lees de guardrail-resultaten — de falende draagt een reden.
Antwoordt de AI in de taal van de klant? Ja. De classifier leidt de taal af van het inkomende bericht en de reply matcht.