Wat je hiermee bereikt
Je bepaalt per organisatie en per project hoeveel de AI doet met klantmail in de Inbox, en of een antwoord eerst goedgekeurd moet worden voordat het de deur uitgaat.
Standaard doet de AI alleen een voorstel, en verstuurt een mens het antwoord. Er gaat dan niets automatisch naar je klant.
Waar je het instelt
| Niveau | Waar | Wie |
|---|---|---|
| Organisatie (standaard voor alle projecten) | Instellingen → Klantcommunicatie, tab Verzenden & goedkeuring | Admin of manager |
| Project (wijkt af van de organisatie) | Project → Goedkeuringen & regels, onderdeel Antwoorden aan klanten | Projectbeheerder |
Een projectinstelling gaat voor de organisatie-instelling; wat het project niet instelt, volgt de organisatie (Hetzelfde als de organisatie). Kan FixControl de instellingen niet lezen, dan valt het streng terug: elk antwoord vraagt goedkeuring en de AI verstuurt niets zelf.
De pagina Klantcommunicatie van het project gaat over hoe antwoorden klinken, eruitzien en ondertekend worden (stijl, afzender, sjablonen). Verzenden en goedkeuring staan bij Goedkeuringen & regels.
Wanneer mag de AI zelf een antwoord versturen?
| Keuze | Wat er gebeurt |
|---|---|
| Uit | De AI doet niets met binnenkomende mail. |
| Alleen suggesties (standaard) | De AI stelt een antwoord voor in de Inbox. Een mens schrijft en verstuurt. |
| Concepten klaarzetten | De AI zet een conceptantwoord klaar. Een mens controleert en verstuurt. |
| Automatisch versturen bij laag risico | De AI verstuurt zelf als hij zeker genoeg is en het risico laag is, binnen de grenzen hieronder. Al het andere wordt een concept. |
Grenzen voor automatisch versturen — buiten deze grenzen wordt het antwoord een concept:
- Minimale zekerheid — standaard 90%.
- Bron uit de kennisbank vereist — standaard aan: de AI verstuurt alleen zelf als een artikel uit de kennisbank het antwoord onderbouwt.
- Automatische antwoorden per gesprek per dag — standaard 1.
Ook met automatisch versturen beantwoordt de AI alleen vragen en hoe-doe-ik-vragen zelf. Klachten, bugs, featurewensen, terugbetalingen, facturatiegeschillen, juridische en beveiligingsvragen, boze klanten en iedereen die om een mens vraagt, krijgen altijd een concept. Elk AI-antwoord gaat bovendien door een veiligheidscontrole die altijd aan staat; slaagt die niet, dan wordt het een concept. De AI verstuurt ook niets als iemand al aan het antwoord in dat gesprek is begonnen.
Moet een antwoord eerst goedgekeurd worden?
| Keuze | Wat er gebeurt |
|---|---|
| Nee (standaard) | Wie het antwoord schrijft, verstuurt het met één klik. |
| Alleen antwoorden van de AI | Antwoorden die met een AI-concept begonnen, en automatische verzendingen van de AI, wachten op goedkeuring. Wat een mens zelf schrijft, gaat met één klik. |
| Elk antwoord | Elk antwoord uit de Inbox wacht op goedkeuring, ook de automatische verzendingen van de AI. |
Met het Vier-ogenprincipe (standaard uit) moet iemand anders goedkeuren dan wie het antwoord schreef.
Goedkeuren doen de admins en managers van je organisatie: in FixControl onder Goedkeuringen, via de knoppen in de e-mail die ze krijgen, of in het Slack- of Teams-kanaal voor goedkeuringen van het project. Goedkeuren vanuit chat vraagt een verhoogde koppeling van je chataccount. De goedkeuring geldt precies voor de tekst die ter goedkeuring is aangeboden; wordt de tekst daarna nog aangepast, dan is een nieuwe goedkeuring nodig.
Onder Wat er nu gebeurt vat de pagina je keuzes samen in gewone taal.
Antwoorden via supportsoftware
Een antwoord op een ticket in Freshdesk, Odoo, TOPdesk of Jira Service Management wordt altijd eerst voorgelegd voordat het als klantzichtbaar bericht op het ticket komt. Dat geldt alleen waar je beheerder het terugschrijven van antwoorden voor dat systeem heeft aangezet; standaard staat dat uit. Op Jira Software zijn klantzichtbare antwoorden niet mogelijk. Zie Issue trackers.
Een e-mail aan een klant die je vanuit Contacten opstelt, gaat via dezelfde goedkeuring. Zie Contacten.
Wat de beoordelaar ziet
Bij een voorstel van de AI zie je de zekerheid, het risico, wat de AI denkt dat de klant wil, en het voorgestelde antwoord. Een concept dat de AI schreef, is als zodanig gemarkeerd. Met Analyse bekijken in de Inbox zie je waarop de aanbeveling is gebaseerd.
Veelgestelde vragen
Hoe zet ik de AI helemaal uit? Kies Uit bij Wanneer mag de AI zelf een antwoord versturen?.
Kan ik een automatisch verstuurd antwoord terughalen? Nee. Begin daarom met Alleen suggesties of Concepten klaarzetten, en zet automatisch versturen pas aan voor een project waar je het gedrag hebt gezien.
Waarom werd een AI-antwoord een concept in plaats van verstuurd? Een van de grenzen hield het tegen: te weinig zekerheid, geen bron uit de kennisbank, het daglimiet, een onderwerp dat altijd een concept krijgt, of de veiligheidscontrole.
Antwoordt de AI in de taal van de klant? Ja, de AI volgt de taal van de binnenkomende mail.
Zie ook: Inbox · Goedkeuringen · Kennisbank