Inbox

Wat het is

De Inbox is de gedeelde workqueue waarin je operators klantmail afhandelen. Inkomende mail uit gekoppelde mailboxen landt als thread, krijgt een categorie en AI-score, en blijft staan tot iemand antwoordt, snoozt of resolve't. Replies gaan terug via dezelfde provider-koppeling (Gmail of Office 365) onder de identiteit van de mailbox.

Dit is geen IMAP-client. Geen folder-sync, geen labels, geen archive-knop. Het is een triage- en reply-laag die naast de rest van je tenant draait.

Het model

Drie eersteklas objecten:

De vijfde follow-up van een klant heropent dezelfde thread — er komt geen nieuwe rij bij.

Mailboxen

Elke tenant heeft minimaal één mailbox. Een system mailbox (display name "Inbox") vangt alles op wat naar een onbekend adres gaat — kijk onder Settings → Inbox mailboxes om die adressen te zien en te promoveren.

Een echte mailbox heeft:

• Kind — Shared (team), Personal (één eigenaar) of System.
• Provider — Gmail, Office 365 of Internal (geen send).
• Visibility — Private (alleen owner), Team (gereserveerd; gedraagt zich als Tenant tot teams live gaan), Tenant (iedereen in de werkruimte).
• Send enabled — bepaalt of de reply-composer namens deze mailbox mag sturen. Default uit; de provider moet al gekoppeld zijn in Channels.
• Ingest enabled — uit zetten stopt het ontvangen van mail zonder de rij te verliezen.
• Auto-assign mode — Off / Round robin / Sticky als hint voor de assignment-helper.
• Default AI policy — optionele referentie naar Inbox AI policy; pint welke policy op deze mailbox geldt tenzij een specifiekere scope wint.

De mailbox-card toont een compacte health-strip: inbound 24u / 7d, live thread-count, unread-count, snoozed-count, replies sent 7d, en de leeftijd van de oudste live thread. Als die oudste thread dagen oud is, heb je een triageprobleem, geen delivery-probleem.

Thread-status

Status zit op de thread. Een verzonden reply zet 'm op Waiting on customer; alleen een interne notitie verandert de status niet; nieuwe klantmail op een Resolved- of Ignored-thread heropent 'm.

Categorieën

Per-tenant labels (Facturen, Verzending, Sales, Spam, …) met een kleur en een optioneel icoon. Eén primaire categorie per thread — bewust geen many-to-many tagging. Beheren via de Categories-knop in de Inbox-toolbar.

Categorieën sturen:

• Queue-filtering en saved-view-scopes.
• AI-policy targeting (je kunt een policy op één categorie zetten).
• Routing via inbox-rules.

Inbox-rules

Declaratieve routing op het moment dat mail binnenkomt. Rules worden geëvalueerd op oplopende prioriteit (laagste eerst); de eerste match wint. Matchers:

• Sender email — exacte match op het From-adres.
• Sender domain — match op het domein-deel (bv. klant.nl).
• Subject contains — case-insensitive substring van het onderwerp.

Een rule kan een categorie, een assignee of beide toepassen. Een rule kan op één mailbox gescoped worden; rules zonder mailbox-scope gelden voor elke mailbox in de tenant.

Interne notities

Een notitie aan een thread die de klant nooit ziet. Alleen plain text — geen HTML, geen rich-text-editor. Notities overleven elk afzonderlijk bericht; het is de juiste plek voor "@alex flagde dit als VIP — escaleer in de volgende reply". Een notitie wordt nooit gepromoveerd tot een outbound reply: wil je versturen wat je opschreef, dan moet je het overtypen in de composer. Dat is een bewuste guard tegen de wrong-channel-fout.

Signalen op een thread

Live afgeleid uit de thread, niet opgeslagen:

• Unassigned — geen assignee.
• Unread (N) — ongelezen klantberichten.
• Customer waiting — Open / New en het laatste klantbericht is nieuwer dan jouw laatste reply.
• Stale — live thread die 24u niet bewogen is. Waiting on customer telt niet.
• AI low confidence — AI scoort onder 0.5.
• High risk — AI risk is High. Critical-tone badge.

De toolbar heeft built-in views als één-klik-chips: Customer waiting, Stale, Unassigned, High risk, AI drafted. Eigen views (filter + sort + zichtbare kolommen) bewaren en pinnen als default kan ook; saved views zijn per gebruiker.

Snooze

Per-thread "verberg tot". Een gesnoozede thread valt uit de listing tot de timer afloopt; daarna verschijnt 'ie terug in zijn huidige status (snooze flipt geen status). Nieuwe klantmail wekt 'm direct — de klant wint altijd van de timer.

Bijlagen

Inkomende attachments verschijnen als chips op het bericht — filename, type en size. De bytes blijven bij de provider en worden on-demand opgehaald als je op de chip klikt. Hetzelfde bericht opnieuw ontvangen dupliceert de bijlage niet.

Workflow

1. Triage. Klik op Customer waiting of Unassigned, werk top-to-bottom. j / k om te bewegen, Enter om de detail te openen.
2. Toewijzen of zelf-toewijzen. a opent de assignee-picker.
3. Categoriseren. c opent de category-picker.
4. Reply, notitie of status. Reply via de composer; voeg een interne notitie toe voor afstemming; status verschuiven met Shift+R/W/P/O.

Replies

De composer stuurt via de provider van de mailbox — Gmail of Office 365 — onder de identiteit van de mailbox. Send wordt gelockt zolang de send loopt, dus een dubbelklik vuurt nooit twee keer. Na een geslaagde send verschijnt in de timeline een Reply sent-entry; bij een fout blijft het een draft die je kunt herproberen.

Voor drafts en AI auto-reply, zie Auto-reply.

Sneltoetsen

Bulk-acties (Assign, Categorise, Ignore, Re-analyse) zitten in de toolbar; "Select all matching" trekt de page-selectie door naar het volledige filterresultaat.

CSV-export

De export respecteert actieve filters en zoek. Geen "exporteer alles per ongeluk" — om de hele tenant te dumpen, zet eerst het filter op All.

Troubleshooting

• Thread blijft uren op New staan. AI-classificatie draait op de achtergrond; het blokkeert geen operator-actie. Komt de AI-suggestie nooit, klik dan Re-analyse.
• Geen reply verstuurd, geen error. Check dat de mailbox Send enabled heeft en de provider erachter gekoppeld is (Settings → Channels). Een send-disabled mailbox wijst de actie af met een UI-fout, en de skip wordt vastgelegd met reden email_replies_disabled.
• Onbekende ontvanger. Mail naar een adres dat je niet als mailbox geregistreerd hebt, valt op de system mailbox. Settings → Inbox mailboxes toont gevonden adressen met een occurrence-counter; promoveer de high-volume adressen tot een echte mailbox of dismiss ze.
• Klant ziet zijn eigen thread in tweeën. Een subject-wissel zonder Re:-prefix kan een nieuwe thread-rij forceren. Beide threads landen op één rij zodra de provider de conversatie herkent; tot dan: merge door vanuit de oudste thread te antwoorden.

FAQ

Kan een collega mijn drafts zien? Drafts zijn zichtbaar voor iedereen met thread-toegang. Je hebt één actieve draft per thread: een tweede save op dezelfde thread overschrijft die van jou.

Kunnen twee operators tegelijk antwoorden? Send wordt gelockt zolang de send loopt, dus de tweede send faalt direct. De composer is geen real-time collaborative editor.

Waar komen AI-suggesties vandaan? Een per-tenant AI-policy bepaalt of er een suggestie komt, een draft, of een send. Zie Auto-reply.